如今，在商场、机场、酒店、写字楼等空间，智能清洁机缓缓驶过，将大片地面清扫干净，这个场景已经随处可见。商用清洁设备市场的不断扩张为生产商创造了巨大商机，然而设备售后以及行业同质化竞争等问题，也让厂商倍感困扰。
几年前，郑州的一家大型公立医院有一台清洁设备发生了故障，售后人员到场检修一番，才发现原来是油压泵坏了，但恰巧这个配件需要从美国进口，最后那台设备的维修整整等了6个月。
虽然这是一个比较极端的例子，但售后维修时间长、管理成本高、客户体验差是常态。另一方面，行业也呈现越来越严重的同质化和低价竞争状况，将厂商拖入被动局面，利润一再被压缩。
国邦协同科技(广东)有限公司（以下简称“ICE”）是全球领先的清洁技术和解决方案提供商，截至2022年6月，已经在全球范围内清洁了超过820亿平方米的地面。但ICE也曾经面临着同样的问题。
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人工贵、维修难、竞争大
所谓痛则思变，变则能通。面对低效的售后流程及同质竞争，ICE在2014年前后就开始思考，如何突破这些行业的困境？如何让客户安心、无忧地使用清洁设备？如何改变一锤子买卖的传统模式，创造新的商业模式来为客户创造更多价值？
为此，ICE与客户进行了深入沟通调研，他们发现由于设备信息孤岛化，从设备设计、生产、销售到使用、维修的各个环节都是相互割裂的，数据无法整合，因此厂商售后服务成本一直无法降低，同时也制约了设备的使用效率，降低了客户体验。
为了改变这样的现状，ICE决心进行数字化转型，第一步就是要通过设备物联网管理升级，实现产品智能化，对设备形成全生命周期管理。
最初，ICE选择与一家硬件公司和一家平台公司合作，对设备进行物联网升级。然而，这种合作并未取得预期成果，原因在于各方仅对自己的业务负责，问题出现后沟通异常繁琐。后来，ICE改变策略，与一家软硬件都能做的公司合作，但这家公司研发出来的产品稳定性不高，仅做出不到1000台就宣告失败。
初期的困难并未动摇ICE转型的决心。2015年，一个偶然的机会，ICE了解到总部位于广州的广西行瑞文化传播有限公司（以下简称“行瑞”）。行瑞成立于2010年，具备物联网软硬件一体的研发、生产、设计能力，并推出自研的物联网平台，其产品业务覆盖海外多个国家和地区。
ICE与行瑞技术团队就产品功能和改造方法展开深入探讨，从设备物联到云端平台，从产品体系到服务建设，行瑞为ICE提供了软硬件一体化的工业互联网解决方案。很快，ICE便推出了搭载非侵入式物联网网关的全新物联网清洁机，以设备物联为核心，构建起设备全生命周期管理。即使产品部署在全球各地，ICE都能对设备的实时运行状态、售后维护需求和部件损耗等情况“了如指掌”。
物联网，为没有生命的设备，注入了智能的灵魂。
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预测运维
给客户超越预期的售后服务
有一次，在某机场T3航站楼工作的清洁设备在早上8点发生了故障，客户项目经理在8点30分打电话给ICE武汉的负责人申请售后维修，ICE工作人员告知客户，该设备早在15分钟前已经修理好。这个售后效率让客户连连惊叹。
国邦协同科技CIO刘全光介绍，基于设备物联以及大数据的采集分析，ICE与行瑞进一步探索突破传统售后服务的新途径，由此推出了“i-Synergy”智能清洁系统。通过对设备运营状态的实时监测，系统可以对设备故障提前预警，并把预警信息通过APP发送给客户和售后服务人员，以便能够及时处理故障，部分故障还可远程解决。售后处理时间得以从过往的数天缩减到数小时甚至几分钟。
除此以外，ICE还可以通过系统监测电池、吸力马达、刷盘电机及行走电机等配件的使用情况，测算配件更换时间，提前提醒客户。“我们基于这些数据优化库存、更科学地备品备件，为客户提供主动式的售后服务”，刘全光表示。
03
免费数据开放
让设备使用更透明
以往，设备终端客户购买了清洁设备后，客户的管理人员没办法掌握每台机器每天工作时长、清洗面积等使用情况，那么提高设备使用效率、对人员进行精细化管理等需求，就无法实现。
目前，“i-Synergy”智能清洁系统可以就设备每日的清洗和清扫面积、充电时长、工作状况等信息生成报表，让每台设备使用数据一目了然。ICE把平台数据免费提供给客户，帮助客户进行现场管理以及人员管理，从而降低管理成本。
“现在比较大型的物业公司都非常看重数据服务，国内多家龙头企业都已经全方位使用我们的数据”，刘全光表示。
同时，ICE自己也通过数据报表，对售后服务人员进行管理，提升售后服务质量，设备故障情况、配件更换情况，维修效果都能清晰统计。以往每周十多起的客诉已经降为0客诉。
04
撬动全新商业模式
过去，终端客户需要一次性付款购买设备，资金压力相当大。ICE研发物联网清洁设备以及智能系统，就是为了改变传统的一锤子买卖的销售模式。
2014年，ICE正式推出清洁设备订阅服务，并为客户提供免费的维修、零配件更换等设备全生命周期管理服务。从2015年起，ICE与行瑞保持长期合作，借助包含设备物联、设备监测、设备运维、服务营销、预测性/预防性维护、基于设备运行数据的经营分析、业财一体化等软硬件结合的数字化解决方案，成功实现商业模式转型。
行瑞软硬件一体的5G+工业互联网解决方案
基于“i-Synergy”智能清洁系统，ICE还会根据全国设备使用数据，为不同客户提供定制化订阅解决方案，让客户用到更有性价比的设备。
这套首创的清洁设备订阅模式得到了广泛的市场认可，并在全球范围内被推广应用，ICE成功地从传统的设备制造商升级为设备服务商，打开了全新的市场拓展以及业绩增长通道。
转型成效在营收数据上得到了直观的反映。2016年，智能清洁系统2.0落地，当年ICE销售额便比2014年翻了6倍，实现了质的跨越。2019年，ICE已冲至全行业第一的位置；到2020年，尽管大多数企业受到疫情冲击，ICE的营收依然保持较高速度的增长。
装备制造行业后市场服务数字化转型路径
科技创新
ICE是中国装备制造企业应用工业互联网找到新价值的缩影。从设备物联、到远程设备运维、再到应用数据产生商业新模式，ICE破釜沉舟地创新，不仅缔造了一个中小企业成长的励志故事，还推动了整体行业的转型浪潮，改变了行业的发展方向。
对于广大中小制造企业来说，数字化转型既难，也不难，同行伙伴决定你能走快和多远。结伴一家既具备软硬件结合的技术能力，能提供端到端解决方案，同时能深刻理解中小企业需求，与企业共创新模式，共同成长的工业互联网解决方案厂商，至关重要。
